首頁 關于我們 登錄
021-53830000

服務規范

组选奖号067:全信達快遞業務操作規范

文字:[大][中][小] 2016/6/1    瀏覽次數:2673    

体彩组选135的前后关系 www.rhefgj.com.cn 為保證全信達快遞的服務質量,要求所有員工在業務操作中,按照本規范的指引執行,以其為廣大客戶提供優質穩定高效安全的快遞服務。

 

一、         取件規范

 

1、 在接到客戶的叫件電話后,凡是在我公司服務網點周邊區域的客戶

上門取件的時間不超過15分鐘;對于偏遠區域的客戶,上門取件時

間最遲不超過45分鐘。

 

2、  快遞員必須按照調度的指令操作,如果情況發生改變的,必須及時聯系調度,不可擅自改變調度的指令。

 

3、  取件時遇到客戶因件還未準備好需要等候的,等候時間以10分鐘為限,在等候過程中可以有禮貌的催客戶一次,如客戶件還沒有好需要繼續等候的,快遞員應當聯系調度,把情況向調度講清楚,并按照調度指令操作。如果調度要求你先走,會再派其他快遞員來的,應當有禮貌地向客戶打個招呼,并表示其他快遞員馬上就會到。

 

4、  快遞員取件時,對于客戶填寫的面單應當檢查一遍,著重檢查發件人的信息和收件人的信息,包括地址、電話、公司名稱、部門、姓名等有無遺漏或差錯,對于客戶的要求要詢問清楚,沒有把握或不清楚的不可以盲目應承客戶,應聯系本部門調度確認后再回復客戶。

 

5、  遇到客戶交寄物品的,快遞員應當當面驗視內件,如果是法律、法規規定禁寄的物品,應當向客戶說明原因并婉拒;快遞員應將可以收寄物品的品名在面單上和物品正面注明;客戶拒絕驗視的,應當向客戶講明這是法律規定,客戶堅持的應當拒收并即報告本部門調度。

 

6、  快遞員取件后,必須將快遞單粘貼在所取的件上,粘貼時應當將面單貼在大信封的背面開口處,不要貼在信封正面客戶寫有字的地方,以方便傳遞規范操作。同時取多票件的,應當寫一票檢查一票貼一票,以避免貼錯現象。

 

7、  快遞員取回件返回部門后,必須將件交給調度確認,并將客戶的要求再口頭關照一遍,以確??突У囊竽藶淶絞蕩?。

 

8、  客戶有墊付款需求的,取件快遞員應當在要求欄內注明收回墊付款多少錢字樣,不要遺忘,否則收不到該筆錢款的責任由取件快遞員承擔。

 

9、  快件的單件重量不超過50公斤;快件的單件包裝規格任何一邊的長度不超過150厘米,長、寬、高三邊長度之和不應超過300厘米。

 

二、         送件規范

 

1、 快遞員在送件時一定要按照合理的路線由近到遠的原則進行操作,切不可以按照自己的主觀意愿取送件,除非得到調度的指令,按照特別單子特別處理的原則另行操作不受此限制。

 

2、  快遞員在送件過程中,如果客戶要求一定要把快件交給收件人本人,而本人又正好不在時,應當及時和寄件人取得聯系,聽從寄件人的安排;如果遇到收件人不在或無人代為簽收的情況時,應當和寄件人或調度取得聯系,得到指令或客戶的安排后再進行操作,不可以自作主張,隨意發送給不相關的人,或放進信箱、塞進門縫等不規范的操作。

 

3、  快遞員在送件時務必請收件人在簽名,如果寄件人有明確送達時間 要求的,應當請收件人寫明收到時間。遇到簽字不清的,如字跡潦草無法辨識的、劃符號的、寫英文的,應當有禮貌的詢問客戶,自己重寫在客戶簽字邊,并寫明是什么部門的。如遇到是敲郵件收發章的,應當請收件人在第一聯存根聯和第二聯結算聯上都敲上收發章,如客戶不同意在第二聯上敲章的,自己在第二聯上寫明是什么公司的郵件收發章,以方便客戶查詢。

 

4、  快遞員在送件時遇到收件人不在又聯系不上的,應當及時聯系本部門調度,按照調度指令操作,不可以把件帶在身上又不聯系調度,否則由此導致的后果將由本人承擔。

 

5、  遇到急件或者調度有關照的或者客戶有特別要求的件的,送完以后無論是本人簽收還是別人代收,都應當聯系本部門調度,告知是誰簽收的什么時間送到的。

 

6、  快遞員送件時遇到收件客戶處有收發室、前臺或有保安不允許進入的,應當聯系收件人,告知件已經送達,是誰代收的。如果客戶有明確要求必須本人簽收的,則按照客戶要求操作,不可以代收。

 

7、  送到付款(即下家付現金)的件時,原則上先收款再交件,如遇到客戶堅持不愿意先付款的,可以把件先交給收件人,收件人收件以后不愿意全額支付快遞費或只愿意支付部分快遞費的,送件快遞員應當耐心地向收件人說明“我們是受上家委托把件傳遞給你,上家承諾有你付款,希望你配合我們的工作,有問題的麻煩你聯系上家”,如果收件人堅持的,送件快遞員聯系本部門調度,按照調度指令操作,不要和收件人爭吵。

 

8、  快遞員在送件過程中如遇到收件人收完件后不肯簽收又不愿意退回已收件的,應當及時聯系調度,按照調度指令操作。

 

9、  送件快遞員在送件時應當先看一遍傳遞單,特別是送件人信息和內件說明及特別要求欄,以免耽誤客戶的事情。凡是有收回墊付款的,不要遺忘向客戶收取。

 

10、         晚上7點以后還有件要送的,應當向調度報告送件情況。除非得到本部門調度同意,快遞員不要到其他部門去串。

 

11、         快遞員在將快件交給收件人時,應提醒收件人當面驗收內件;若收件人本人無法簽收時,可與收件人(寄件人)溝通允許后,采用代收方式;與寄件人或收件人另有約定的從約定??旒槭杖搜槭瘴摶煲楹?,應在快遞運單上簽字確認。除與收件人有特殊約定外,快遞員應提醒簽收人快件簽收后的責任轉移。

 

12、         由于快件原因,驗收人拒絕簽收的,應在快遞運單上注明拒收的日期和原因,并簽名;由于到付業務的費用原因,快遞服務人員寫明日期和原因,驗收人簽名確認。

 

13、         送件部門對于未派送成功的快件,應當和收件人或寄件人取得聯系,按照與客戶的約定提供再次派送。經二次派送仍未成功送達的快件,交公司客戶服務部統一處理。

 

三、         操作紀律

 

1、 快遞員應當注意個人衛生,做到勤換衣服襪子,保證身上無異味。頭發經常要理,不留長發或理光頭及怪異發型,工作服應當按照規定穿著,不要袒胸露背、衣扣要扣好。工作服和工作包應定期清洗保持清潔和完好。無論是否下雨,雨披必須每天帶好以防不時之需。

 

2、 工作期間不吃零食,不喝酒或含酒精的飲料,快遞員工作期間早飯和中飯不吃大蒜、韭菜等帶有刺激性異味的食品。

 

3、 快遞員應當自備最新的上海市城區地圖,在空余的時候做到經常查閱地圖,并且結合自己在日常工作中的所見所聞,做到聽到地名就知道在什么區域;對于新出現的地名和區域以及客戶已經變更地址的應當做好記錄,并及時告知調度和其他相關人員,做到互通信息方便工作。

 

4、  必須提前5分鐘到達工作崗位或指定工作地點,做好上崗前準備工作,以良好的精神狀態為客戶服務。

 

5、  快遞員應當自備交通工具和手機,上班前應當檢查車輛和手機等是否處于良好狀態,電瓶車的電是否充好、能否正常使用,發現問題及時解決,確保在營運中不出問題。

 

6、  工作中必須遵守交通法規和安全操作要求,確保自身和其他工作人

員的安全。一旦遇到車輛故障或交通事故,應及時聯系本部門負責人并報清來由和手中件的情況,公司會安排救急人員來取走報救人所有的快件,確??突У募皇艿⒏?。如本人因交通意外需要公司協助解決的,請及時聯系行政部。

 

7、  在工作中必須服從上級或主管的安排和指令,不得有當眾頂撞或抗

拒不從的行為,也不得有任何煽動性的或威脅性的語言,如果認為不合理的,可以向上級或主管反映,如上級或主管不采納的,必須按照先執行后投訴的原則辦理。

 

8、  與同事之間友好相處,合作共事,對新進人員要耐心熱心關心,遇到有異議的問題時務必保持冷靜,要心平氣和地商量,禁止發生爭吵。

 

9、  不可因私人問題影響工作,不可借工作之便謀取私利,不可以講或做、對公司不利的話或事。

 

10、         除非有公司授權或書面批準,全體工作人員均不得接受新聞媒體的

采訪。遇到記者等新聞媒體人員應當有禮貌地請他們聯系公司行政部門,可以把行政部門的電話或聯系人告知,其他問題均不得回復。

 

11、         快遞員應從調度處領取公司統一印制的快遞詳情單(五聯單),并按

照公司的要求正確使用,在使用中應當做到妥善保管,節約使用,避免浪費。

 

12、         快遞員在取送件時如果遇到地址不符時,不要盲目亂找,這樣做既

浪費時間,又耽誤其他件的派送,應當盡快和寄件人聯系,再有問題或聯系不上的話,立即和調度聯系,以得到正確的地址或處理的方法。

 

13、         快遞員在取送件時,如果接到公司的電話,應當在最短的時間內和

調度取得聯系,我們規定最遲不能超過三分鐘;對于不熟悉的電話號碼打來的電話也應當接聽,以免延誤工作。

 

14、         快遞員在取送件時,如果接到調度的電話要求報告方位和取送件情

況時,應當做到如實匯報,不得瞞報、謊報、如果調度要求派單子給你的,應當接受。

 

15、         為了便于業務工作的順利開展,我們規定每一個快遞員必須自備200

元人民幣的備用金,以方便客戶,也方便快遞員自己做足票數,避免不必要的空跑。

 

16、         快遞員應工作需要到其他分部時,如果其他分部需要派件給你的,

應當將本人目前的取送件情況向有關分部的調度如實匯報,對于派工有疑義的,可以向該分部的調度反映,也可以向本部門的調度反映,調度意見不一致的,服從本部門調度。

 

17、         傳遞單上的價格必須按照調度的指令開,不得自行變動;如果需要

改變的,必須和調度取得聯系,按調度的指令進行操作。

 

18、         快遞員之間不可以私下調單、買賣單子、搶單,不可以私自把快件

交給其他快遞員代取、代送,決不允許把快件交給非本公司人員操作。

 

19、         快遞員要經常保養自己的車輛,特別是電瓶車要確保充好的電保證

車輛能正常運轉,減少車輛不能正常工作的現象。手機等通訊工具要保證開通并保持信號良好,如有問題要立即修理或更換,以免給工作帶來不便和不必要的麻煩和損失。

 

20、         快遞員在取送件時如果發生車輛故障或其他無法運行的問題時,快

遞員必須立即和本部的調度取得聯系,按照調度的指令進行操作,不可以隱瞞和拖延而造成不必要的麻煩。

 

21、         快遞員在行車途中應當自覺遵守交通法規,增強安全意識,遇到問

題時應當保持冷靜和克制,并及時和調度取得聯系,但不得耽誤手中的快件。如遇到交通意外事故發生,也不要驚慌,應當立即和本部門的調度聯系,如有必要調度也會通知公司派人來協助解決,這點請務必牢記。

 

22、         快遞員在取送件時,應當愛護客戶的文件和物品,做到輕拿輕放,

不可有踢、扔、摔或其他可能造成物件損壞、受污的行為;如果是支票的,一定要放在支票夾內。對于容易損壞或客戶有特別要求的物件,快遞員一定要在傳遞單上的要求一欄里注明,在轉交下一經手人時再口頭關照一聲。

 

23、         快遞員在取送件時應當做到仔細認真地對待每一份快件,不能有損

壞,如遇雨天要注意防潮和防濕,以免引起不必要的損失,更不能丟失。在取件時更要仔細和認真,發現問題及時和客戶溝通,不能解決的要向調度請示,不得把問題件帶回。

 

24、         快遞員做好的單子和現金收款(在返回部門后)應當及時交給調度,

確實來不及的經調度同意的也必須在第二天上班前交清,不要滯留在本人手里。

 

四、         文明禮儀

 

1、 進入客戶房間前先敲門,無人或未經許可不得入內。

 

2、 到達客戶處應當使用見面問候語:“你好!我是全信達快遞員,我來取\送件”,離開客戶處應當使用告別問候語:“謝謝!如有需要請聯系我們!再見”。

 

3、 在與客戶交流溝通時應當保持微笑和大方的神情,應當始終保持彬彬有禮。

 

4、  在客戶處等候時不可以翻看客戶的書報雜志和其它物品,不參與客戶之間的聊天;等候時應當有禮貌的站立等候,不要坐等。

 

5、  如遇雨天在進入客戶房間前應當脫掉雨衣再進入,如客戶要求你直接進去的應當抖一下雨水后再進入,并向客戶表示感謝。

 

6、  絕對不可與客戶發生爭執或對客戶無禮,必須保持忍耐。

 

7、  不得與客戶處的其他工作人員,如保安、保潔等工作人員發生爭執,必須服從客戶處工作人員的安排,保持公司良好的形

 

五、         保密規定

 

1、全成全體工作人員和承包快遞員都應當具有保密觀念和保密意識,明確保守公司的商業秘密和客戶情況的秘密是我們義不容辭的責任。

 

2、新進工作人員和承包快遞員都將接受保密方面的培訓和教育,使他們初步具有保密的觀念,明確泄露秘密會導致的后果和所需承擔的相應責任。

 

3、需要保密的內容有:

 

1)所有工作人員和承包快遞員的個人信息和收入情況;

2)公司下發的內部操作規定、注意事項等文件;

3)公司行政會議、調度會議、業務會議等的書面記錄;

4)公司所有財務數據、財務報告等文件;

5)公司對工作人員和承包快遞員的違紀處理決定等書面文件;

6)所有客戶的資料,包括客戶名稱、地址、聯系電話、聯系人、業務操作要求、折扣要求、財務結算要求等;

7       客戶提供的所有收件人情況,包括收件人名稱、地址、聯系電話、聯系人等;

8       其它需要保密的內容。

 

4、  對于接觸或保管公司需要保密內容的工作人員和快遞員,在遇到詢問或查詢保密內容時,均應回絕,并禮貌告知公司設有行政經理,統一負責接待此類事宜。

 

六、快件查詢

 

1、  在工作時間內撥打叫件服務電話可以隨時查詢快件的派送情況,服務人員即時即可回復快件查詢時的派送狀況,對于一時無法確認的,將在30分鐘內給予明確回復。

 

2、  在工作時間外可以撥打24小時監督電話13817595411。

 

 

上海全信達快遞有限公司

2010816

返回上一步
打印此頁
 
聯系我們 關于我們 人才招聘 服務產品
客服專線
021-53830000
友情鏈接:     |     百度
主要客戶:    
[向上] 
体彩组选135的前后关系

滬公網安備 31011002002231號